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FIDELIZANDO A NUESTROS CLIENTES. MUCHO MAS SENCILLO DE LO QUE PARECE

Author Alberto Alcocer    Category ESTRATEGIA ONLINE, GESTION DE EMPRESAS     Tags

“Una estrategia de fidelización permite mejorar las relaciones con el cliente y al mismo tiempo conocerlo mejor. Desarrolla el lado afectivo de la relación comercial, que suscita la aparición de un sentimiento de reconocimiento, el cual sigue siendo uno de los fundamentos de las comunidades de internautas”

Por defecto, la definición de fidelización es fácil. La fidelización implica que seamos capaces (como empresarios o como personal de una empresa) de conseguir que un cliente vuelva a comprar en nuestra empresa / negocio / tienda / comercio. Y que vuelva a comprar no solo porque estamos cerca de su casa o porque tenemos un precio más bajo (que también puede ser). La fidelizacion implica ganarse al cliente para que este confíe en nosotros y nos compre, si no todo, por lo menos lo más posible.

A nivel de pequeñas empresas o incluso comercios / tiendas, se suele decir que no se tiene tiempo o que es complicado hacerlo, por lo que muchas veces la fidelizacion queda reducida a los clientes que conocemos de toda la vida o con los que tenemos más confianza. A estos les hacemos algún pequeño descuento o incluso les podemos regalar algo de vez en cuando. Es efectivo, pero porque no llegar aún más lejos ¿?.

El truco está en emplear una metodología CRM (que no un software CRM). Una metodología CRM implica anotar todos los datos relevantes de nuestros clientes (en una hora Excel o en una Access por ejemplo), así como tratar de conseguir sus datos de contacto para poder mantenerlos informados de lo que queramos. Ya hay muchas empresas que consiguen esto de manera sencilla, entregando un papelito junto con el ticket de caja para intentar conseguir, por lo menos, su nombre y apellidos y su dirección de email. De esta forma, pueden mandarles boletines electrónicos periódicos con información de la empresa y de sus nuevos productos, servicios, campañas, descuentos, promociones y ofertas, etc. Por supuesto, hay que intentar que sean comunicaciones no invasivas ni demasiado recurrentes para que el cliente no se dé de baja de las mismas.

Otro aspecto fundamental es el análisis de los datos. Aquí las grandes empresas utilizan potentes y caras herramientas para ello (o no), pero también se puede hacer de una forma más asequible. Lo único que cuesta es tiempo. Controlando los datos de venta de nuestros productos y de los clientes, solamente con unas tablas y gráficos en Excel, podemos llegar a extraer patrones de conducta que pueden ser claves en nuestra estrategia empresarial.

Por ejemplo. Mediante estos análisis, podemos llegar a saber cuáles de nuestros productos son los más rentables (que no los que más se venden), y datos fundamentales de nuestros clientes como la rentabilidad de su compra, la frecuencia de su compra, los importes medios que se gastan por producto / servicio, su edad o perfil, sexo, y un largo etc. Estos datos son fundamentales para cualquier empresa porque podemos llegar a conocer el comportamiento o el patrón de conducta de nuestros clientes, y eso, nos puede llevar a adelantarnos a su próxima compra y prepararle algo especial. Un ejemplo obvio. SI a un cliente le vendo todas las semanas paquetes de 500 folios, es evidente pensar que también necesitará bolígrafos, por lo que puedo prever con facilidad su próxima compra y adelantarme a ella preparándole una oferta donde además de papel le venda los bolígrafos. Es cuestión de echar número, y por lo general las cuentas salen, en todos los sentidos. ¿Beneficios? La oferta es ventajosa para ambos económicamente hablando, le estamos vendiendo un producto más por lo cual estará más vinculado a nuestra empresa, está dejando de comprar un producto a nuestra competencia y por último, lo estamos fidelizando.

Es de manual, conseguir un nuevo cliente es diez veces más caro y costoso que fidelizar a uno. Así que, ¿por qué no apostar por un valor seguro como es un cliente que ya nos ha comprado una vez, está contento y puede estar dispuesto a comprar otra vez?

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