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21

CONTROL DE LA REPUTACION ONLINE, MONITORIZA TU MARCA

En un entorno global como el que nos encontramos, en el que diariamente se vierten millones de comentarios sobre marcas y empresas en internet, se torna en fundamental vigilar nuestra reputación online y saber qué es lo que se dice de nosotros.

La gestión de la reputación online (Online Reputation Management) es algo crítico en los tiempos actuales en los que Google, así como todos los buscadores, indexan millones de comentarios, buenos y malos, sobre las marcas, empresas, personas, etc. La gestión de la reputación online, no solo se pretende aglutinar información relevante de nuestra empresa, sino que se propone el estudio, análisis, verificación y si procede, el reposicionamiento de la marca o empresa, frente a los comentarios o hechos analizados.

Es importante remarcar un dato. Aunque pueda parecer similar, no es lo mismo imagen de marca que reputación online. Mientras que la imagen de marca se construye mediante medios publicitarios y/o campañas diversas por parte de una empresa, la reputación online no depende de esta, sino que está ligada a factores externos, esto es, a otras empresas o particulares que opinan sobre ella en internet.

La reputación online es algo que hay que cuidar constantemente. Los consumidores y usuarios cada día tienen mayor poder en la web (web 2.0 = web orientada al usuario) y sus comentarios son en la mayor parte de las ocasiones, decisorios para que otros usuarios compren o no a determinadas empresas. Un ejemplo muy claro, según diversos estudios, más de un 85% de los usuarios de internet se fía más de las recomendaciones de otros usuarios, que de las propias ofertas y campañas de las empresas. En el peor de los casos, si las recomendaciones son malas, el efecto viral de los comentarios negativos se expandirá exponencialmente en muy poco tiempo causando importantes (o no) perjuicios a nuestra empresa.

Es por esto que en todo momento debemos saber lo que se dice de nosotros y de nuestra marca en internet. O ampliando esto, de nuestros empleados, departamentos, directivos con nombres y apellidos, productos, servicios, etc.

  • Nombre de la empresa: Conocer en dónde está apareciendo el nombre de nuestra empresa así como los  comentarios positivos y negativos.
  • Nombres propios de relevancia (dueño, directivos): Debemos saber si hay quien los nombra, cuando, en qué contexto y cómo, tanto para controlar qué se está diciendo sobre ellos, como si hay que intervenir aclarando, ampliando o corrigiendo información.
  • Marcas, productos y/o servicios: Dado que puede haber una o muchas, es importante monitorizar lo que se dice de cada una de ellas y si hay diálogos (especialmente en medios sociales) o publicaciones al respecto.
    Acciones de marketing: vital conocer el resultado de estas y su impacto en nuestro público objetivo, así como el ROI que nos pueda generar.
  • Competencia: si, son competidores y no nos relacionamos con ellos (falso, la competencia debería ser nuestro mejor aliado), pero aún así debemos saber por dónde caminan, al fin y al cabo nuestro público objetivo es el mismo. Donde estén ellos tenemos que estar nosotros.
  • Etc…

Son muchos los aspectos a controlar como parte de una buena estrategia de gestión de la reputación online. Tantos que muchas veces se hacen necesarios departamentos específicos que trabajen en esto, o agencias a quien encomendarle estos trabajos. En cualquier caso, amén de las acciones a realizar en función de los comentarios detectados, lo principal es saber cómo encontrar estos.

En posteriores post, explicaré alguna herramienta que permite saber lo que se dice de nosotros en internet, hay muchas y cada una lo hace a su manera. Pero de momento en primera instancia dejaré una aplicación bastante conocida, gratuita, muy sencilla y tremendamente eficaz que nos permite conocer información del sector en el que nos movemos, de nuestra marca o empresa a nivel de noticias publicadas o información de todos aquellos aspectos que más nos interesan: Google Alerts.

Google Alerts o las alerta de Google, son un servicio de supervisión de contenidos que automáticamente notifican al usuario cuando algún contenido de internet (web, blogs, vídeo y / o grupos de discusión) coincide con un conjunto de términos de búsqueda o palabras clave seleccionado por el usuario. De esta forma, podemos estar informados en todo momento sobre aquellos términos que nos puedan interesar y que vayan apareciendo en la red. Podemos tener tantas como queramos y las recibiremos con la frecuencia que especifiquemos en nuestro mail. Importante; remarcando lo dicho anteriormente, la competencia siempre debería ser un punto clave a poner en las alertas de Google.

google alerts

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