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GESTIÓN DE CLIENTES EN EL SECTOR TURÍSTICO. FIDELIZACION, CRM Y TURISMO DE SOL Y PLAYA.

Author Alberto Alcocer    Category CRM, GESTION DE EMPRESAS     Tags ,

El turismo de sol y playa constituye una de las principales fuentes de ingresos para nuestro país. Sin embargo, muy pocos son los alojamientos hoteleros que realizan una adecuada gestión de sus clientes, ya sea mediante procesos CRM u otros.

Si bien ya he hablado de lo que son los sistemas CRM en anteriores ocasiones (sistema para la gestión avanzada de las relaciones con los clientes) y de las ventajas que estos sistemas pueden tener, la mayoría de los alojamientos hoteleros de nuestro país carecen de estos sistemas, y lo que es más grave, carecen de una metodología apropiada para conocer las necesidades y los deseos o inquietudes de estos, así como herramientas adecuadas para fidelizar clientes.

Todos los estudios que he visto (y hecho) acerca de alojamientos turísticos, hablan de la marcada estacionalidad que el sector padece. Cierto es, como también lo es que muchos establecimientos turísticos han logrado minimizar su estacionalidad “reconvirtiéndose” en la época invernal en establecimientos idóneos para el turismo de negocios, o turismo de escapadas de fin de semana, tan de moda hoy  en día.

Respecto a la fidelizacion de clientes, muchos lo ven como una palabra mágica e inalcanzable. Unas veces porque no hay tiempo material, otras porque no saben cómo hacerlo, o simplemente porque no tienen medios, lo cierto es que muy pocas veces se hacen campañas activas sobre clientes consolidados o potenciales clientes. Pongo por ejemplo una anécdota que he vivido en carnes. En los últimos años (incluido este) he estado 4 veces en un mismo hotel en Salou (Tarragona). Los motivos de esto son entre otros que el precio se adecúa a lo que busco, está relativamente cerca de la playa, y las instalaciones son buenas. Sin embargo, nadie ha sido nunca capaz de decirme que ya tienen mis datos, ni de ofrecerme cualquier cosa (una mísera piruleta) por todas las veces que he estado en su hotel. Tan solo te dan pequeño (muy pequeño) folleto donde te preguntan sobre las cosas que cambiarías del hotel, asegurándote que tomarán nota de ello. Llevo 4 años poniendo lo mismo: “deben cambiar la hora en la que hay que abandonar la habitación, las 10 de la mañana es muy pronto”. Sé de buena tinta que no soy el único que lo ha puesto, así como también se que ni siquiera las leerán.

Y si preguntáramos sobre esto a cualquier persona, tendríamos cantidades importantes de quejas y sugerencias que se quedan en el tintero y que impiden que estos establecimientos mejoren en cuanto a las prestaciones y calidades que ofrecen.

¿En qué puede ayudar una herramienta CRM a un establecimiento hotelero?
Pues sinceramente, en muchas cosas, pero aquí señalo unas cuantas que considero primordiales.

  • Segmentación de clientes. ¿Quién es mi principal público objetivo?… Familias, adolescentes, 3ª edad…. Cada segmento de población tiene sus especificaciones entre las que están las comodidades que buscan, el gasto que hacen o no hacen en las instalaciones (cenas, copas, bar….). Solo conociendo este dato, puedo decidir si me merece la pena dedicarme a un segmento determinado.
  • Conocer sus necesidades. ¿Qué buscan mi clientes?… comodidad, cercanía a la playa, las fantásticas instalaciones y el gimnasio, el Spa, etc., o solo estar con la familia en un entorno tranquilo.
  • Quejas y reclamaciones. ¿De qué se quejan?. Nadie es perfecto, todo el mundo se equivoca y todo se puede solucionar. Pero si tomamos nota de todas las quejas y reclamaciones de nuestros clientes, sin duda podremos llegar a extraer patrones de conducta y ver qué es lo que está fallando…. Seguro que hay algo. Si no, nos ocuparemos de que no vuelva a pasar.
  • Campañas activas sobre clientes y potenciales clientes. Tan solo enviando boletines electrónicos o cartas en las que comunicamos ofertas, podemos llegar a conseguir clientes nuevos y que clientes ya consolidados vuelvan. En este caso, es solo cuestión de esfuerzo y tiempo el hacerlo.

Y sobre todo, saber en qué podemos mejorar….. Hacer encuestas periódicas sobre lo que los clientes mejorarían en el hotel. En mi caso particular, y ya para terminar, os diré unas cuantas muy rápidas, seguro que alguno de vosotros también las habéis pensado.

  • Wifi en las habitaciones (o por lo menos en las zonas nobles) gratuito.
  • Cambiadores para niños (bebes) en los baños
  • Buffet adecuado y bueno. Sin florituras (o con ellas) pero bueno y sobre todo con comida apta para niños: macarrones, patatas, natillas… algo sencillo, típico, pero os aseguro que muchos hoteles no ponen esto entre sus platos.
  • Animación animada. Hay hoteles que llenan sus salas con animadores espectaculares, tanto para niños como para adultos, mientras que otros, apenas tienen público. Os aseguro que la diferencia de ingresos en el bar en uno y otro caso es importante.
  • Neveras en las habitaciones. Simplemente para tener agua fresca o para guardar la comida de los niños. Nada de mueble bar, eso está anticuado ya.

1 Comment to “GESTIÓN DE CLIENTES EN EL SECTOR TURÍSTICO. FIDELIZACION, CRM Y TURISMO DE SOL Y PLAYA.”

  • Bitacoras.com 2010/08/24 a las 1:35 pm

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: El turismo de sol y playa constituye una de las principales fuentes de ingresos para nuestro país. Sin embargo, muy pocos son los alojamientos hoteleros que realizan una adecuada gestión de sus clientes, ya sea mediante proce…..

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