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CRM COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA. ¿POR QUE TENER UN CRM EN LA EMPRESA?

Author Alberto Alcocer    Category CRM, GESTION DE EMPRESAS     Tags

Community manager

Un CRM (Customer Relationship Managment, Gestion de las relaciones avanzadas con los clientes) no es un software, ni siquiera una base de datos. Un CRM es una metodología de trabajo que se apoya en un software, basada en la recopilación y estudio de la información relativa a nuestros clientes y potenciales clientes, en su sentido más amplio.

 

Es muy grande el desconocimiento que existe en las empresas, y por defecto en las PYMES sobre lo que realmente es un CRM. Lo primero que hago cuando doy una charla en la que hablo de CRM es ver cuanta gente sabe lo que es. Por defecto todos, siempre y en todo lugar, saben lo que es. Un base de datos que utiliza el departamento comercial. Sin embargo, cuando termino de explicar lo que yo entiendo que es, muy pocos son los que ven alguna similitud con lo que sabían, y empiezan a pensar en él como una herramienta estratégica de gran valor para la empresa.

 

“Un software /BBDO que utiliza en departamento comercial”, “una aplicación para el departamento de marketing”, “el programa que utilizan las teleoperadoras para llamar a los clientes”, “un programa que sirve para conocer y trabajar mejor con nuestros mejores clientes”.

 

Un CRM es eso y mucho más. Un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BBDO), se integra (o se debe integrar) con los principales sistemas de información de la empresa, involucra a toda la organización, y pretende la recogida y estudio de la información sensible relativa a nuestros clientes y potenciales clientes.

 

Un CRM no solo debe servir para conocer a nuestros mejores clientes, ya que al ser pocos, los conoceremos casi de memoria. Sin embargo, sí que me puede interesar conocer a mis 100 mejores clientes, o a los 10 mejores por cada zona donde trabaje mi empresa. Y por supuesto, también quiero saber quiénes son mis peores clientes; no solo los que menos me compran, sino LOS MENOS RENTABLES, y aquellos que más problemas me den, de pago, de trabajo, etc. En resumidas cuentas, el CRM me puede ofrecer un ranking de mis clientes, filtrados por el aspecto que más me convenga saber en cada momento.

 

También me puede interesar conocer la actividad de mi departamento comercial. No solo las visitas que hacen, a quien las hacen y lo que han vendido, sino la rentabilidad (mensual, anual, etc.) de sus vistas respecto de su facturación por cliente.

 

Por supuesto, cuando trate con un cliente, debo saber todo lo que tengo con él, en toda su amplitud. Datos de la empresa y donde está implantada, comercial que la cubre y toda su actividad, personas de contacto (influyentes, las que deciden y las que firman) asociados a los distintos departamentos, ofertas, presupuestos presentados y estado de cada uno de ellos, seguimientos concretos, etc. Y además, esta información deberá estar relacionada con el dpto.. de marketing para que pueda enviar folletos y promociones / ofertas, y con telemarketing, para campañas concretas.

 

Visto de este modo, un CRM se convierte en algo distinto a lo que estamos acostumbrados a oír. En este momento estamos ante una herramienta de alto valor estratégico, capaz de ofrecer un valor muy importante al cliente, y a través del cual podemos aumentar en mucho nuestra competitividad frente a la competencia. El CRM no solo pretende almacenar esta información (y mucha más), sino que a través de su estudio (mediante informes o mediante herramientas de Business Intelligence) podemos llegar a extraer patrones de conducta de nuestros clientes, y de sus hábitos de compra (importes medios de compra, periodicidad en su compra,  hábitos y productos que compra, etc.). Si llegamos a conocer esto, podremos adelantarnos a su próxima compra y quizás ofrecerles algún “pack” especial donde por un precio mejor, le ofrezcamos algún producto más relacionado o que sepamos que le puede interesar.

 

Así, conseguiremos cuatro aspectos fundamentales: facturarle más importe, fidelizarlo más y vincularlo más con nuestra empresa (ya que está adquiriendo más productos que antes). Si todo esto está conseguido, el cuarto aspecto es que ahora mismo estará comprándole menos a nuestra competencia.

 

Por hacer un resumen final, donde englobar todo lo dicho, señalaré simplemente las áreas principales (hay muchas más) donde puede ser fundamental un CRM.

  • Centralizacion de la BBDO, permitiendo segmentar por clientes (tipo de clientes, ranking) potenciales clientes, competencia, proveedores, etc., así como la información de valor que se recoja en la empresa.
  • Planificación y agenda, tanto individual como de grupo
  • Gestión de clientes y potenciales clientes
  • Campañas específicas de marketing y de soporte a la actividad comercial
  • Soporte técnico y atención al cliente.
  • Analítica de resultados (informes, campañas, objetivos, etc.)
  • Fidelizacion de clientes.

 

En próximos post, hablaremos de cómo utilizar el CRM a través de un caso, práctico. Mientras tanto os invito a buscar alguno de los muchos que hay en internet, gratuitos, y a probarlos para que veáis las ventajas que os pueden traer.

5 Comments to “CRM COMO HERRAMIENTA ESTRATÉGICA. ¿POR QUE TENER UN CRM EN LA EMPRESA?”

  • Bitacoras.com 2010/10/04 a las 9:29 am

    Información Bitacoras.com…

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  • www.floreame.net 2010/10/11 a las 11:44 am

    CRM como herramienta estrategica ¿Por que tener un CRM en la empresa?…

    Un CRM (Customer Relationship Managment, Gestion de las relaciones avanzadas con los clientes) no es un software, ni siquiera una base de datos. Un CRM es una metodología de trabajo que se apoya en un software, basada en la recopilación y estudio de la…

  • Antonio 2011/05/10 a las 2:02 pm

    Hola,

    Nosotros queriamos implementar un CRM ya que le veiamos todo el potencial que tiene, pero veiamos que el que no tuviera integrado la contabilidad era un problema. La relación con el cliente es primordial, pero ya que implementas un programa lo que quieres es tener uno y este que lo haga todo.

    Además queriamos que fuese con acceso web y no estar supeditado a las licencias de uso (pagar por cada usuario). Despues de varias pruebas contratamos MERVIRgest y realmente es un acierto. El precio además es muy accesible y es open source. No se le puede pedir más.

    Aquí hay más información sobre el programa MERVIRgest

    http://www.mervir.com/crm-erp-programa-gestion-empresarial-web

    Salu2
    Antonio

  • Alberto Alcocer 2011/05/13 a las 10:27 pm

    Hola Antonio,
    Quizás a nivel empresarial, una solución cara pero efectiva, si quieres tener todo accesible, es integrar el CRM contra el sistema ERP, para así compartir toda la informacion, siempre segun perfiles de acceso.

    Esta solucion es muy buena, si además quieres posteriormente realizar acciones de business intelligence contra la BBDD para tener informes de situacion globales sobre los que tomas decisiones de caracter estrategico.

    Un saludo
    Alberto Alcocer

  • Carlos Marquez 2013/03/18 a las 9:50 am

    Es bueno plantearse la implementación d estas herramientas sin importar el tipo de empresa. Hay herramientas como las de optimasuite que aportan rentabilidad y dan controla los procesos de gestión de las diferentes organizaciones.

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