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EL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE, CLAVES PARA CONSEGUIR BUENOS INDICES DE FIDELIZACION

Author Alberto Alcocer    Category GESTION DE EMPRESAS     Tags

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El servicio y la atención al cliente, constituyen uno de los principales valores que puede ofrecer una empresa a sus clientes, independientemente de lo buenos o malos que sean sus productos / servicios. Si la atención recibida es buena, y soluciona los posibles problemas acaecidos, el cliente no dudará en volver a comprar en aquella empresa que no solo le ha vendido algo bueno, sino que además ha sabido resolver una situación comprometida o difícil.

 

Recientemente he pasado por dos situaciones en las que he comprobado cómo, desde una gran empresa hasta un autónomo, utilizan la atención al cliente como arma competitiva en su rutina diría.

 

La primera ocasión fue hace un par de semanas comprando una cazadora en el Corte Inglés. Como no tenían la talla que yo necesitaba, la pidieron a otro establecimiento de otra provincia, comunicándome que en un par de días me llamarían, en cuanto la tuvieran. Sin embargo, pasaron dos semanas y no me habían llamado, por lo que me acerque a ver si finalmente la tenían o no. Tengo que decir que sentí curiosidad al ver que mi resguardo de reserva de la prenda pasaba por varias dependientas, hasta que al final, al cabo de un rato, vino directamente el responsable de planta. Por diversos motivos que desconocía, habían extraviado la prenda, me pedían mil disculpas y me pedían un poco de paciencia, ya que me aseguraban la prenda en un par de días, traída de nuevo desde otro establecimiento.

 

Todo ello, con la mejor de las sonrisas y la mejor explicación posible de la situación, con calma, un lenguaje moderado (yo diría que incluso estudiado) y, en apariencia, con las mejores garantías. Y tal y como me habían dicho, al día siguiente al punto de la mañana, me llamaba aquel señor responsable de planta indicándome que ya tenían localizada la prenda y que me podía pasar a por ella cuando quisiera. Sencillamente magnífico. Una gestión eficaz, atenta, rápida y un servicio, a mi parecer, inmejorable. Quizás es una de las razones por las que el Corte Inglés está donde está, por el servicio y la atención al cliente.

 

Por otra parte, el otro caso me sorprendió más gratamente por lo inusual de la situación. Me ocurrió en Barcelona, cuando cogía un taxi para ir de la estación al aeropuerto. Por mi trabajo cojo muchos taxis al año y la verdad, son un colectivo con el que no congenio particularmente, por diversos motivos. Sin embargo, parece ser que encontré la excepción que confirma la regla. Empezó con buen pie, cuando amablemente cogió las maletas y las metió él mismo en el maletero (habitualmente tan solo abren el maletero y las tienes que meter tú).

 

Una vez en marcha, le comenté si tendría problemas en que le pagara con un billete de 50€ (lo que me había dado el cajero) a lo que me contestó que no había problema, que él siempre procuraba tener cambio para los clientes, y que si lo deseaba, incluso podía pagar con tarjeta (desconozco si esto es habitual o no, pero me sorprendió gratamente). Pero lo mejor fue, cuando, parados en el primer semáforo en rojo, me ofrece leer alguno de los periódicos (tres) que lleva cuidadosamente plegados en el asiento del copiloto. “Se los ofrezco a los clientes, para que no se les haga largo el trayecto”. Sinceramente, tengo que reconocer que me quedé impresionado.

 

Puede que todo fuera casualidad, que ahora se pueda pagar con tarjeta en los taxis y que esos periódicos fueran suyos e intentara quedar bien. Si es así, lo consiguió, de hecho, le di una propina (jamás le doy propina a un taxista) e incluso le pedí una tarjeta de visita, por si algún día estoy por Barcelona y quiero un buen servicio de taxi. La tarjeta, por supuesto, era impecable, limpia y sencilla…. su función, meramente de recuerdo, ya que la verdadera tarjeta de visita era el propio taxista, que con su buen servicio se debe ganar, espero, muchos clientes.

 

Son dos ejemplos personales, pero que creo que se pueden extrapolar a cualquier empresa, grande o pequeña y de cualquier sector. La atención al cliente se está convirtiendo cada vez más en una herramienta decisoria para que el cliente sepa definitivamente a qué empresa debe comprar y en cual debe confiar.

 

Espero, haciendo una última reflexión en este post (deberías ver la ironía en mi cara en este mismo momento), que algunas de las grandes teleoperadoras, véase telefónica, Vodafone, Orange, etc… leyeran este y otros artículos de atención y servicio al cliente y los pusieran en práctica desde ya. Es triste pensar que somos clientes suyos por necesidad y no por el buen servicio al cliente que ofrecen.

1 Comment to “EL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE, CLAVES PARA CONSEGUIR BUENOS INDICES DE FIDELIZACION”

  • Bitacoras.com 2010/11/16 a las 5:49 pm

    Información Bitacoras.com…

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