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EL VALOR AÑADIDO Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, ASPECTOS DIFERENCIADORES DE LA ESTRATEGIA ONLINE

Author Alberto Alcocer    Category ESTRATEGIA ONLINE     Tags

valor añadido

No es ningún secreto que a día de hoy nos encontramos inmersos en un entorno global en el que cada vez es más difícil conseguir un nuevo cliente. Bien por las prestaciones en los productos o servicios que se venden, por la igualdad en precio entre empresas, o por la cada vez más abundante competencia, lo cierto es que la diferenciación es sin lugar a dudas un valor en alza.

 

Un factor primordial a tener en cuenta, y son pocas las empresas que lo aplican, es que la diferenciación no tiene que plasmarse únicamente en los productos o servicios que se ofrecen a los clientes, sino también en el trato que se ofrece a estos; un trato que debe ser exquisito, cuidado y que debe aportar un valor añadido y una experiencia de cliente que pueda ser fácilmente entendida, aceptada y recordada por este.

 

Michael Porter definió el valor añadido como la suma de los beneficios percibidos por el cliente, menos los costos percibidos por el mismo, al adquirir un producto o servicio. A mí personalmente, me gusta explicarlo como una cualidad que permite mostrar al cliente aquello que está buscando Y ALGO MÁS, antes de que este lo pida. Si esta sencilla frase se cumple, estaremos demostrando que conocemos perfectamente al cliente, sus gustos y necesidades, el entorno, el mercado actual y nuestros productos… y que en consecuencia somos capaces de ofrecerle la mejor solución posible, con un valor añadido intrínseco.

 

Ofrecer un valor añadido eficaz, implica entender que toda estrategia empresarial tiene que estar orientada hacia el cliente y que la comunicación tiene que ser la principal arma competitiva, así como la capacidad de generar interés, de gestionar la calidad, de fomentar la interacción con los clientes, de facilitar la compra, de comprobar y asegurar el nivel de satisfacción, de favorecer la recomendación…. En resumen, de conseguir una posición competitiva ventajosa respecto de otras empresas de la competencia.

 

Otro aspecto fundamental a tener en cuenta es la experiencia de cliente, la cual podríamos definir como el conjunto de sensaciones que una persona tiene hacia un producto/servicio o marca (y todo lo que engloba) derivadas de las interacciones directas o indirectas que ha vivido respecto de ella.

 

La experiencia de cliente es algo primordial, ya que el posterior recuerdo positivo que tenga el cliente de esta experiencia, será el factor determinante para que vuelva a comprar a esta empresa / marca en el futuro. La experiencia de cliente no se limita solo al momento de la compra, sino que abarca todo el proceso, en su más ámbito más extenso. Un proceso que puede comenzar en el momento que el cliente conoce la marca y se interesa por ella y continúa durante todo el proceso de compra, durante el periodo en el que se hace uso del producto adquirido e incluso en momentos posteriores entre los que podríamos incluir el servicio postventa y la atención al cliente.

 

Es un proceso en el que palabras como escucha, aprendizaje, opiniones, experiencias, interacciones, reputación, imagen de marca, fidelidad o eficiencia cobran una importancia máxima para la empresa y para el cliente, estableciéndose una relación directa de tú-a-tú que es lo que fomenta la confianza y define el recuerdo positivo del cliente por la marca.  

 

Sin duda que la aplicación de una estrategia global que parta de estos dos valores estará llamada al éxito. No hay que olvidar que la web 2.0 trajo consigo la necesidad de poner al cliente en el centro de cualquier estrategia empresarial, dándole voz y voto. Si además de eso le permitimos que ayude a “crear” la marca en función de sus gustos y necesidades, estaremos generando un recuerdo positivo en él, garante de nuevas compras y de posibles recomendaciones a otros potenciales que podrán llegar a convertirse en clientes.

 

2 Comments to “EL VALOR AÑADIDO Y LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, ASPECTOS DIFERENCIADORES DE LA ESTRATEGIA ONLINE”

  • Bitacoras.com 2011/05/04 a las 9:29 am

    Información Bitacoras.com…

    Valora en Bitacoras.com: No es ningún secreto que a día de hoy nos encontramos inmersos en un entorno global en el que cada vez es más difícil conseguir un nuevo cliente. Bien por las prestaciones en los productos o servicios que se venden, por la ig…..

  • Estrategia online: Branding, la imagen que genera negocio y atrapa clientes | 2011/05/15 a las 4:52 pm

    [...] de cliente. Ya he hablado de esto en anteriores post, así que no incidiré más en ello. Solo decir que el proceso desde que el cliente muestra un [...]

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