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CLAVES DE MEJORA EN EL TURISMO DE SOL Y PLAYA. ATENCIÓN AL CLIENTE Y EXPERIENCIA DE CLIENTE.

Author Alberto Alcocer    Category ESTRATEGIA ONLINE     Tags

Marketing hotelero
Como todos los años por estas fechas, una vez que vuelvo de mis vacaciones estivales me gusta hacer un pequeño análisis del sector hotelero, dentro de la segmentación “turismo de sol y playa”. Y es que aunque poco a poco se mejoran muchos aspectos, aún quedan temas básicos que generan mala imagen en un sector tan importante como es el turístico.

Básicamente las dos grandes losas que aún siguen quedando por “soldar” son la atención al cliente y la experiencia de cliente, dos aspectos donde se centran y acumulan en mayor medida el grueso de las reclamaciones de los usuarios descontentos.

Seamos sinceros. El marketing es muy importante y las grandes cadenas hoteleras lo saben y aprovechan llenando con su publicidad espacios televisivos y anuncios en prensa escrita y digital. Pero el marketing sin una buena atención al cliente detrás no sirve para nada más que para acumular quejas.

La atención al cliente, principalmente en la recepción del hotel y por parte de los RRPP debe ser exquisita, y no debe centrarse únicamente (como suele pasar) en atender a los clientes, sino principalmente en resolver sus problemas. ¿Qué cuesta más tiempo de dedicación?… Pues sí, pero la diferencia será que ese cliente quedará (o no) contento con todas las consecuencias que pueda esto acarrear: que vuelva al hotel o no, el boca-a-boca, sus comentarios en foros,  blogs y redes sociales…

La atención al cliente debe ser la punta de lanza de un hotel, ya que si el cliente se siente a gusto con todos los servicios y con el personal, por defecto consumirá más (piscinas, bar, cafeterías, etc.)… de lo contrario, saldrá del hotel y consumirá en otros lugares de ocio.

No en grandes cadenas, pero he llegado a conocer hoteles que contratan personas cuya única labor es estar todo el día con los clientes, atendiéndolos día y noche, aportando información y resolviendo problemas… y lo más importante; anotando toda su actividad diaria en un Tablet que llevan allá donde van.

Ya sea filtrando por habitación o huésped, pero gestionan una metodología de trabajo CRM enlazada con el calendario de ocupación y el sistema de gestión, de forma que periódicamente analizan y saben qué está pasando en su hotel, qué aspectos son los que más valora la gente y cuáles son los que generan más problemas / quejas.

En mi opinión una actitud fantástica la de este hotel al que me refiero, ya que en cuestión de pocos meses fueron capaces de aumentar el índice de satisfacción de sus clientes (experiencia de cliente) a la par que en consumo en zonas de ocio y rebajando considerablemente el número de reclamaciones.

Mi principal consejo cada vez que hago un proyecto para el sector del turismo. Antes de pensar como hotel, deberían ponerse en la piel del usuario y saber cuáles son sus necesidades y qué es lo que quieren: buena comida, espectáculos nocturnos, tranquilidad, wifi, entretenimiento para niños, entorno familiar… Solo sabiendo qué es lo que demandan podremos saber cómo satisfacerlos.

Porque la satisfacción total y plena del cliente debe (o debería) ser la máxima de cualquier hotel. La experiencia de cliente parte de las expectativas que se crea el usuario de sus vacaciones, antes incluso de hacer la reserva y dura hasta el momento en que se va del hotel. Si su balance “mental” de las vacaciones es positivo, ese cliente es susceptible de volver y de generar un publicidad indirecta muy positiva, mientras que si acaba descontento la imagen de establecimiento puede verse resentida.

Y eso, que hasta ahora pudiera no haber sido un problema ha cambiado radicalmente, pues la llegada de las redes sociales, blogs y foros ha posibilitado que todos podamos opinar públicamente sobre todo. Resultado… ¿Cuántos no hemos elegido un hotel o apartamento simplemente por las opiniones que de él nos hemos encontrado?…. prácticamente todos…

Pues señores gerentes de establecimientos hoteleros…. piensen que los beneficios no solo llegan en el corto plazo.. el medio plazo es fundamental y en su sector se genera por el boca-a-boca y el marketing de recomendación… y a fin de cuentas, si funciona bien, el nivel de inversión en publicidad probablemente sea menor, y el margen de beneficios mayor.

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